Automatyzacja obsługi maili: od skrzynki do ERP bez przepisywania
Dystrybutor B2B z pięcioosobowym działem obsługi dostawał około 900 maili miesięcznie: zamówienia, pytania o status, zwroty i reklamacje. Każdy mail ktoś musiał przeczytać, sklasyfikować, sprawdzić dane w ERP i przepisać odpowiedź. Oto jak wyglądało wdrożenie agenta, który dziś robi to w sekundy — i co dokładnie zmierzyliśmy po pierwszym kwartale.
- Agent przejął 77% z 900 miesięcznych spraw mailowych — bez wymiany ERP i CRM.
- Czas obsługi jednej sprawy spadł ze średnio 14 minut do 4,4 sekundy.
- Koszt wdrożenia zwrócił się w cztery miesiące, licząc samą oszczędność czasu zespołu.
Punkt wyjścia: 900 maili miesięcznie
Podczas audytu policzyliśmy z zespołem trzy liczby: 900 spraw miesięcznie, średnio 14 minut na sprawę, stawka 45 zł/h. Razem około 210 godzin i 9 400 zł miesięcznie — na pracę, która w większości polegała na przepisywaniu danych między skrzynką a ERP. Do pilota wybraliśmy najczęstszy typ sprawy: zapytania ofertowe i zwroty B2B.
Jak działa agent w skrzynce
Agent pracuje na tej samej skrzynce i tym samym ERP, których zespół używał wcześniej. Niczego nie migrowaliśmy. Jedna sprawa przechodzi przez cztery kroki:
Odczyt zgłoszenia. Agent czyta mail z załącznikami i wyciąga dane: klienta, numery zamówień, przedmiot sprawy. 0,6 s.
Klasyfikacja. Sprawa dostaje typ — np. zwrot B2B — i priorytet. Nietypowe przypadki od razu trafiają do człowieka. 0,9 s.
Dane z ERP i CRM. Agent pobiera stan zamówienia, warunki handlowe i historię klienta przez istniejące API. 1,4 s.
Odpowiedź lub eskalacja. Standardowa sprawa: odpowiedź wychodzi do klienta, a ERP dostaje wpis. Wątpliwość: agent przygotowuje szkic i czeka na akceptację. 1,1 s.
Średni czas obsługi jednej sprawy przed wdrożeniem i po nim — mierzony na wszystkich 900 sprawach miesięcznie, łącznie z eskalacjami do człowieka.
Wyniki po pierwszym kwartale
77% spraw kończy się bez udziału człowieka. Do zespołu wraca około 6 godzin dziennie, które wcześniej pochłaniało przepisywanie danych. Koszt obsługi jednej sprawy spadł z 9 zł do około 0,40 zł. Przy stałej cenie pilota i wdrożenia inwestycja zwróciła się w cztery miesiące.
Równie ważne jest to, czego nie widać w liczbach: klienci dostają odpowiedź w sekundy również wieczorem i w weekendy, a zespół obsługi zajmuje się wyjątkami i rozmowami, nie kopiowaniem numerów zamówień.
Czego się nauczyliśmy
Największa praca nie była po stronie AI, tylko po stronie reguł: co agent może zrobić sam, a co zawsze wymaga akceptacji. Spisaliśmy je z zespołem w pierwszym tygodniu pilota i to one — nie model — zbudowały zaufanie do systemu. Drugi wniosek: warto zaczynać od najczęstszego typu sprawy, a nie najtrudniejszego. Skala robi wynik.
Najczęstsze pytania
Czy agent odpisuje klientom całkowicie sam?
W sprawach standardowych tak — w granicach reguł ustalonych z zespołem. Przy niepewności przygotowuje szkic odpowiedzi i czeka na akceptację człowieka, a cała historia decyzji jest logowana.
Co dzieje się z nietypowymi mailami?
Trafiają do zespołu z gotowym kontekstem: klasyfikacją, danymi z ERP i propozycją odpowiedzi. Człowiek decyduje, agent się uczy — lista wyjątków maleje z każdym tygodniem.
Czy trzeba było wymienić ERP albo skrzynkę?
Nie. Agent łączy się z istniejącymi systemami przez API, bazę danych lub eksporty — również z systemami bez nowoczesnego interfejsu. Zespół pracuje w tych samych narzędziach co wcześniej.