Czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe: ile kosztuje dzień zwłoki
Zapytanie ofertowe ma krótki termin ważności. Kupujący zwykle wysyła je do kilku dostawców naraz i zaczyna rozmowę z tym, który odezwie się pierwszy. Tymczasem w firmie handlowej oferta czeka, aż ktoś znajdzie czas, żeby sprawdzić ceny, dostępność i warunki klienta. Poniżej to, co wiadomo o koszcie tej zwłoki, sposób, żeby zmierzyć ją u siebie, i trzy rzeczy, które ją skracają.
- W badaniu opisanym w Harvard Business Review firmy odpowiadające w ciągu godziny blisko siedem razy częściej doprowadzały do rozmowy z osobą decyzyjną niż te, które odezwały się godzinę później.
- Opóźnienie rzadko wynika z decyzji. Wynika z kolejki: ktoś musi zebrać ceny, stany i warunki klienta.
- Własny czas odpowiedzi da się zmierzyć w jedno popołudnie, porównując godziny wpływu zapytań i wysłania ofert.
Co mówią dane o szybkości odpowiedzi
Najczęściej cytowane badanie na ten temat opublikował Harvard Business Review w 2011 roku. Autorzy sprawdzili 2 241 amerykańskich firm, wysyłając do każdej zapytanie i mierząc czas reakcji. Firmy, które skontaktowały się z pytającym w ciągu godziny, blisko siedem razy częściej doprowadzały do rozmowy z osobą decyzyjną niż te, które odezwały się godzinę później, i ponad 60 razy częściej niż te, które czekały dobę lub dłużej.
Równie ciekawe jest to, jak firmy wypadły. W ciągu godziny odpowiedziało 37%. Co czwarta potrzebowała więcej niż doby, a 23% nie odpowiedziało wcale. Średni czas odpowiedzi wśród tych, które w ogóle odpisały, wyniósł 42 godziny. Badanie dotyczy zapytań składanych przez internet w Stanach Zjednoczonych i ma kilkanaście lat, ale mechanizm, który opisuje, nie zależy od kraju ani od dekady.
Średni czas odpowiedzi na zapytanie w badaniu Harvard Business Review i próg, poniżej którego szansa na rozmowę z decydentem była blisko siedmiokrotnie wyższa.
Skąd bierze się zwłoka
Rzadko z tego, że nikt nie chce odpowiedzieć. Przygotowanie oferty wymaga zebrania danych z kilku miejsc: cennika, stanów magazynowych, warunków handlowych klienta, czasem kosztów transportu. Handlowiec robi to między rozmowami i spotkaniami, więc zapytanie z rana dostaje odpowiedź następnego dnia. Najmniejsze zapytania czekają najdłużej, bo przegrywają z większymi.
Czas odpowiedzi jest więc problemem kolejki, a nie decyzji. Samą decyzję cenową handlowiec podejmuje w kilka minut. Godziny mijają na czekaniu, aż ktoś zacznie.
Jak zmierzyć to u siebie
Weź zapytania z ostatnich 30 dni. Ze skrzynki ofertowej albo z CRM. Dla każdego zapisz datę i godzinę wpływu oraz datę i godzinę wysłania oferty.
Policz medianę, nie średnią. Kilka zapytań, które czekały tydzień, zawyża średnią. Mediana pokazuje, ile czeka typowy klient.
Policz zapytania bez odpowiedzi. To zwykle najbardziej zaskakująca liczba. Każde z nich to klient, który kupił gdzie indziej albo nie kupił wcale.
Podziel zapytania na katalogowe i nietypowe. Katalogowe to te, na które odpowiedź wynika z cennika i stanów. To one powinny wychodzić tego samego dnia.
Co skraca czas odpowiedzi
Po pierwsze potwierdzenie przyjęcia zapytania w ciągu kilku minut, z terminem, w którym klient dostanie ofertę. Nie zastępuje oferty, ale zatrzymuje go na czas jej przygotowania. Po drugie rozdzielenie zapytań katalogowych od nietypowych, żeby proste nie stały w tej samej kolejce co te, które wymagają konstruktora albo negocjacji.
Po trzecie przygotowanie oferty bez udziału handlowca. Agent czyta zapytanie, dobiera pozycje, pobiera z systemu ceny, rabat klienta i dostępność, a gotowy projekt przekazuje do akceptacji. Handlowiec podejmuje tę samą decyzję cenową co zawsze, tylko reszta pracy już na niego nie czeka. Cena pozostaje decyzją człowieka. Znika czas, w którym zapytanie leżało nietknięte.
Najczęstsze pytania
Jak szybko trzeba odpowiedzieć na zapytanie ofertowe?
Im szybciej, tym lepiej, a granicą, którą warto przyjąć, jest godzina. W badaniu Harvard Business Review firmy odpowiadające w ciągu godziny blisko siedem razy częściej doprowadzały do rozmowy z decydentem niż te, które odpowiedziały godzinę później.
Czy szybka odpowiedź nie oznacza gorszej oferty?
Nie musi. Dla zapytań katalogowych oferta wynika z cennika, rabatu klienta i stanów, więc da się ją przygotować od razu. Zapytania nietypowe dostają szybkie potwierdzenie z terminem, a ofertę wtedy, gdy jest gotowa.
Czy agent może wysyłać oferty bez akceptacji?
Technicznie tak, ale w ofertowaniu zwykle się tego nie robi. Agent przygotowuje kompletny projekt oferty, a wysyła go handlowiec po akceptacji, bo cena jest decyzją handlową.